馬文麗一一如意加盟商，5 年時間，她先后開了8家如意餛飩店，經營著全國面積最大且是唯一一家位于5A 景區的如意餛飩店?常州中華恐龍園店。4 個月，她把門店外賣從每月 700 單，提升至每月 3000 單。

心得1
培養一個合格的新人我至少要三個月時間。他上崗的七天內，主要是了解我們的品牌、我們的公司，先統一思想，然后我給他一個標準，我先做給他看，然后他自己再做一遍，第三步我們一起完成一遍，再寫一遍貼墻上。后廚的每個新人我要求他每天都要寫自己今天做的事情，“寫你所做，做你所寫”。一個新人一個月下來，中午煮1000 元的餛飩是沒有問題的，我們在高峰期出餐的時候，精確到秒，他轉身拿一個碗的速度都是有標準的。

心得2
我對收銀員的要求是你要做好收銀崗位，你必須把我們公司所有的產品都吃一遍，然后自己寫一個吃后的感言，這個飯是甜的還是辣的你自己要很明白，我們的收銀組都要把每一款產品的配料背下來，以應對顧客各種各樣的提問：“這個蝦仁玉米里面有什么呀？蝦仁三鮮哪三鮮啊？”

心得3
我們工時是8小時，一個月做28天，如果有31號也是做28天，休3天，折算工時 240小時，超過全部算加班費。一個店長的基礎工時不得低于280小時，很多的加班，為什么要這樣？不這樣店長會脫離顧客、脫離對門店的了解，每一個優秀的店長都是時間的積累，你不工作到3000小時，你不算專家。我對店長的要求就是，他銷售額達標了，工時滿了，我可以給他放一周的假，探親假、旅行假都可以。去休息吧，沒關系的，不把他放空了，店長永遠都是疲憊狀態。

心得4
我們的員工跟小朋友說話都是蹲下來的，表示一種平等。

心得5
我們點單也是有思路的。“中午好，請問今天想吃點什么？我們有餛飩、面條、米飯。”如果你想主推餛飩，那么你就說：“餛飩是我們的特色，我們餛飩有幾種吃法，生煎、醬拌、湯餛飩。”如果是夏天，我們就主推醬拌餛飩，因為我們后面生煎爐子只有兩臺，收銀員跟后場得有配合，如果顧客一直點生煎，最后一個顧客沒有半個小時吃不到的，節假日是嚴禁這樣的。

心得6
我們所有店長要學會修理餐廳的設備，不管是蒸飯車漏水，還是維修電管、水龍頭滴水、換燈泡等等，店長都要自己搞定。因為找第三方來修，沒有半天一天是修不好的，不能應急。一般我都會請專業的人士來給員工培訓，員工按照教的操作一遍，確定沒有問題，教會的那個員工再培訓其他員工。

心得7

大家都知道我們傳統餐飲都是縱向排隊，但到了我的如意餛飩門店，我們所有的收銀員都會喊：“我們是橫向排隊哦。”顧客會說：“你們跟星巴克一樣啊？”沒錯，我們就是跟星巴克一樣的橫向排隊，因為我深入研究過星巴克的，所有星巴克門店，顧客都是橫向排隊的。因為縱向排隊顧客看的是前面顧客的后腦勺或者自己玩手機，他會等的很焦慮，站的很辛苦，會有很多的不耐煩，以至于等到他點單的時候就只想直奔主題：“我想吃碗面。”就完事兒了，收銀員沒有辦法對顧客進行二次營銷。如果是橫向排隊，顧客看的是電視機，可以看到我們的后廚在忙什么（我所有門店出餐窗口都是全透明的），顧客就有一種儀式感。他可以聽到前面的人點什么，如果前面的顧客點了情侶餐，那么后面的人點的可能都會是情侶餐，這是從眾心理，讓我們的點單很便捷。橫向排隊會讓顧客愿意等，減輕顧客的焦慮，也給了我們自己時間。

星巴克的店長會做兩件很重要的事情，第一件是跟熟客聊天，記住你的檔案資料。第二件事情是跟伙伴聊天，鞏固凝聚力，作為連鎖門店，就是搞定顧客跟員工。

我的主要活動范圍是常州新北區，不管我去新北區的哪個星巴克門店，剛來半年內的伙伴都知道我叫馬小姐，我一進門幾乎所有伙伴都認識我，并且知道我只喝冰鎮拿鐵或者全冰美式咖啡。我覺得很奇怪，就去問店長：“你是怎么讓你的伙伴都記住我喜歡喝什么還有我的姓。”店長拿出一本很厚的客戶檔案資料本給我看，我看完非常吃驚，才知道星巴克店長為什么加我微信，他是到我微信朋友圈找我的個人照片，建立客戶檔案?我過去的消費明細是什么樣子的，去年中秋的月餅定了多少套，購買了多少次星巴克的杯子，定過多少次蛋糕等等詳細無比。星巴克的店長說：“我們要讓顧客體驗的，是我們對你的了解度和親切感，星巴克是第三空間，除了你的家和公司，我們這里隨時歡迎你來，這里也是你的家。”

于是我把這些也給我的員工進行培訓，每一個通過微信下單的顧客，都必須進行備注，他點了什么，他的配送地址是什么。對顧客進行檔案管理。